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为什么接你电话的客服总是解决不了问题?

发布日期:2018-09-01 13:58:10     来源:江淮机电网      编辑:whl

  江淮机电网9月1日报道 2002年,一家名为亿迅的客服外包公司向媒体算了笔账:平均一个Call Center(呼叫中心)人工座席的建设成本为10万元,而一个初具规模的Call Center则需要有50个座席。这样,以50个座席计算,一个Call Center的建设费用就高达500万元。总裁李冰影判断,呼叫中心外包是趋势。

  彼时,硬件软件成本高企,而呼叫中心集成了程控交换机、排队机、CTI网关和语音记录系统等多种设备和系统,于是成为高科技高投入行业。

  十几年后,软硬件成本下降,但外包趋势不可逆。

  呼叫中心从高科技行业转为劳动密集型行业,电话客服代表,及其背后的培训、管理、流程协调成为成本的大头,并且越来越贵。行业人员不再提坐席建设成本,他们更愿意将“单呼成本”(每一通电话的成本)视为关键。“呼叫中心的成本是要抠到每一秒钟的,每一秒都是钱。”一家企业的客服负责人李伟(化名)告诉我,这家企业有着业内公认的成熟客服体系,其每秒成本为3分钱,1分钟成本为一块八。也就是说,一个客户打了5分钟的投诉电话,这家企业就花出9块钱。

  客服成本高不是问题,但问题是客服中心不是盈利部门而是成本中心。

  “一个客服人才解决纠纷的能力再强,他也不赚钱。中国企业喜欢看人效比(平均每个人给公司创造的利润),不赚钱的话,我为什么要养那么多客服?特别是高级客服?”李伟说道。

  于是企业自然将客服外包出去。在经营有压力的企业中,客服成为其缩减开支的重要板块。“这么多年客服一直都是这样子的,每家都说客服很重要,但是没人愿意给客服掏钱。”

  回到文章题目,为什么接你电话的客服总是解决不了问题?

  答案:钱。

  一、外包不是问题

  8月25日中午,浙江省乐清市公安局官方微博@乐清公安发布信息,破获一起滴滴顺风车司机强奸杀害女乘客的案件。在这起事件中,滴滴客服的反应备受诟病。

  根据被害人好友吴某在微博上披露,他曾在15:42到16:42期间,先后7次与滴滴平台联系,询问事件进展,客服回应称,“一线客服没有权限,请您耐心等待,您的反馈我们会为您加急标红”、“将有相关安全专家介入处理此事,会在1小时内回复。”但数小时过后仍然没有反馈。

  警方也表示,在接到受害人亲友报警后,先后3次与滴滴联系请求提供犯罪嫌疑人车牌号以及其他个人信息。但从开始联系到真正获取到有效信息,前后耗时92分钟。

  出事后不久,媒体曝出滴滴客服为一家总部在上海的外包公司。于是,客服的迟钝反应似乎也有了解释。

  在固有的观点中,外包通常与“偷工减料”“不专业”划等号,将其改为自营能解决大半问题。但在客服领域有些不同,外包客服尤其是早期搭建起来的呼叫中心算得上专业。

  如文章开头所述,因为搭建呼叫中心,需要付出高额的软件、硬件成本,以及面临人员管理、招聘、培训等问题,所以能搭建呼叫中心的企业通常拥有较为雄厚的资金和技术实力。

  1995年,美国客户服务领域权威咨询机构COPC制定了一套服务标准,后来这一标准成为国际上公认的呼叫中心服务标准。

  由于COPC认证标准过于严格,并且需要付出百万级别认证费用和近一年的认证时间,因此国内通过COPC认证的呼叫中心并不多。

  2004年联想的呼叫中心成为第一个通过认证的呼叫中心,为此联想在当年曾特意召开过一次发布会,足见重视。同一年,又一个企业紧跟联想获得认证,这是一个总部位于上海的专门提供外包服务的呼叫中心。

  相比较国内企业多采用“自营+外包”的模式,大部分欧美企业更倾向于选择外包。

  一个被广为引用的数据是,在世界500强企业中,将一项或多项重要业务流程交给商业呼叫中心来完成的企业超过90%。

  汇丰银行是少数坚持自营客服的金融企业,曾在印度搭建自营呼叫中心,但在2008年金融危机期间,也选择将其出售。汇丰与收购方签订一个十年的服务合同,来保持服务的正常进行,但成本下降。

  王强(化名)就职于国内某大型呼叫中心,“一些企业把客服外包出来不单纯是出于成本考虑,还有一个原因是学习借鉴,像我们这种体量,不是只做一个客户,而是一堆客户,有些客户服务是互通的,我们可以跟他们提建议。”他告诉我。

  身在甲方的李伟也有同样的表述:“不要觉得外包,质量就下来了。这个行业的一些规范是由外包建立起来的,企业得去取经。”

  “当然,我说的是正规的外包公司。”王强补充道。

  二、问题是没钱

  既然外包公司具备专业技能,那为什么在滴滴事件中表现得如此业余?

  答案在权限上。

  依据界面报道,滴滴的外包客服均为一线客服,其权限仅有“接电话”和“提交”,即便是组长,权限也仅限于向用户提供代金券补偿,金额为5元。一线客服可以将投诉加急处理给上一级客服,但也有比例限制,加急的比例不能超过10%。

  这涉及到客服最常用的两个权限:赔偿权限、投诉升级权限。

  滴滴一线客服的赔偿权限约等于零。互联网公司一线客服的赔偿权限普遍不高,即便自营模式的京东,也只有20元。在知乎上,京东一线客服透露,其赔偿的最大权限是2000京东(100京豆可替代1元),有业内人士告诉我,这在互联网企业里已经算是一线客服的较高赔偿权限。此前锤子手机出现系统升级导致微信聊天记录清空的问题,客服回复是赔偿一个充电宝。

  一线客服解决不了,就升级到高级客服去解决,这涉及到“投诉升级权限”。但王强告诉我,并不是所有一线解决不了的问题都能升级到高级客服去,甲方会设定一些限制条件,比如滴滴有比例限制。

  “我们做的是整个流程的外包,相当把他们的招聘、培训、业务流程梳理,甚至流程优化,我们完全复制过来。区别就是他们的人员权限高于我们。所以这就造成了外包行业客服在处理投诉的时候,很多东西都做不了决定。”王强说。

  为什么不能开放权限?因为关系到成本。

  赔偿成本。身在甲方,李伟的表述比较直白:“外包会问你会给我多少资源。那你是往多里给,还是往少里给?如果给得多了,外包肯定会卡着上限用;如果给得少了,外包会说不够用。不管多少,外包肯定会把你的资源用到最后一滴的。”处在外包公司的王强坦承,提高赔偿权限,会存在员工乱用的风险。“这个就看甲方对于用户体验的理解,如果这个事情给用户造成损失五百块钱,这五百块钱,一分钟解决赔付和半个月赔付,完全就是两种体验。”

  人力成本。高级客服无论在薪资水平还是培养成本上都远高于一线客服。“配置1000个高级客服跟配置100个高级客服成本不一样。所以要控制住高级投诉的数量。”

  培训成本。给到的资源越多,意味着培训难度越大,提高培训成本。

  成本不仅限制一线客服的权限,也限制了优质服务模式的推广。

  在客服行业,有一个模式叫“首问负责制”也叫“一站到底”(One Stop Service),由一个人或一个小团队将一个投诉从头跟到尾,并且这个人/团队能协调内外部资源解决问题。这避免了同一个人的投诉被不同的客服接听,要不断重复阐述问题,极大提升用户体验。但这一模式只有少部分企业在应用。

  “这个成本非常高。呼入和呼出电话的成本是不一样的。客服主动把电话打出去比用户把电话打过来,花费的时间更长,所以呼出成本更高。更关键的是,首问负责制比较占用人力,举例本来上午排班有20个人,但有两个人要去负责专门的投诉,这样影响接起率等指标。”李伟说。

  三、最终还是回到价值观上

  呼叫中心垂直网站CTI,曾披露一个行业数据:在呼叫中心的成本结构中,人力资源是最大项目,占有全部成本比例均超过二分之一,(占比)最高(的呼叫中心)能达到80%。

  巨大的成本压力之下,呼叫中心外迁成为大势。

  在国际上,欧美国家偏爱菲律宾。

  菲律宾人口有1.049亿,位于全球第13位,且官方语言为英语。所以近两年,地处东南亚的菲律宾在近些年超过印度成为最大的外包服务提供国。依据菲律宾《商业镜报》报道,到2016年,菲服务外包产业收入将达到250亿美元,从业人员将达到130万人。Convergys,全球最大的服务外包商,在菲律宾的分公司有30多家,它在全球的雇员有12.5万人,其中一半都在菲律宾。

  更早时候,摩根大通将14000座席的呼叫中心也从美国迁移到了菲律宾。

  而国内,由于与“互联网+”挂钩,且进入门槛低,能解决大量劳动力就业问题,因此呼叫中心成为各三四线政府争抢的引入项目。

  合肥喊出“中国呼叫中心之都”的口号,要建设10万座席,创造30万就业岗位。《贵阳日报》则称,贵阳呼叫中心规模已经成为全国第五大,仅次于北上广苏。一时间,各地呼叫中心产业基地扎堆儿出现。

  但致富不忘乡亲。

  2009年,刘强东将京东全国客户服务中心放在老家宿迁,据说带动了2万人就业,贡献20亿的税收。

  2017年11月,江西上饶人程维出现在首届赣商大会,宣布将在老家上饶建立一个大型互联网客服中心,座席将达3000个。

  既致富乡亲又降低人力成本,一举两得。

  不过这还不够,为降低成本,客服外包企业们会与学校合作,以实习名义招用未毕业的学生。凤凰科技援引滴滴外包商的话:“滴滴为了尽量压低成本,甚至会暗示我们,大专以上学历都不需要,有的供应商会招聘十五六岁的实习生。”

  这似乎是行业公开的秘密,甚至有老师撰写诸如《客服外包公司与高职学校合作的利弊研究》的研究文章,来证实其可行性。

  但对于血汗工厂的形容,外包商们觉得有些委屈,“像国内某最大电商平台,他们要求是起码本科起的。这个就是甲方客户以及业务的不同来要求的。不是我们想招什么样的,而是他们要招什么样的。”王强说。在他看来,甲方对于客服的投入,归结为这个企业对客户的重视程度,而这归根结底源于其价值观。

  客服行业从业者愿意用亚马逊来举例什么是“客户至上”:每次客服沟通是没有时长限制的、一线客服有直接免单权限……
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